Đại dương rộng lớn của Marketing có ti tỉ thứ để chúng ta khám phá, mở ra nhiều cơ hội để gắn kết sâu sắc với khách hàng. Và một trong những thách thức lớn nhất đó là hiểu rõ "điểm đau" của khách hàng. Khi nắm bắt được điểm này, chúng ta sẽ tìm ra khóa chì để mở cánh cửa tâm trí của khách hàng, để họ cảm thấy rằng chúng ta thấu hiểu và đáp ứng được những nhu cầu thực sự của họ. Đây cũng chính là nền tảng để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp của bạn phát triển trong tương lai. Agenda Việt Nam sẽ cùng bạn đi giải đáp hết các thắc mắc về Pain Point, cùng theo dõi qua bài viết dưới đây nhé!
I. Pain point là gì?
Customer pain points – “nỗi đau” của khách hàng, là thuật ngữ trong Marketing mô tả những khó khăn, thách thức, nhu cầu chưa được đáp ứng, sự thiếu hụt, hoặc sự không hài lòng với sản phẩm hiện tại hoặc các giải pháp có sẵn trên thị trường. Nó là điểm yếu, điểm mà khách hàng cảm thấy khó khăn, bất tiện hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống hoặc công việc của họ.
Bằng cách xác định pain point và hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, các marketer có thể phát triển các chiến lược và giải pháp hướng đến việc giải quyết những vấn đề đó. Điều này giúp tăng cường sự tương tác và tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng, tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
II. Các loại Pain point phổ biến
1. Điểm đau về tài chính
Đây là điểm đau phổ biến nhất ở khách hàng, xảy ra khi họ gặp khó khăn trong việc chi trả cho sản phẩm/dịch vụ. Điều này bắt nguồn từ việc người tiêu dùng phải bỏ ra một khoản phí quá cao để nhận được giá trị mà họ mong muốn. Khi phải đứng trước sự lựa chọn, khách hàng thường ưu tiên những tiêu chí sau:
- Tuổi thọ của sản phẩm
- Phương thức thanh toán
- Mua hàng số lượng lớn
2. Điểm đau về sự hỗ trợ
Điểm đau này này phản ánh việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp trong hành trình mua hàng. Có thể bắt gặp trong một số tình huống sau:
- Thời gian nhận phản hồi lâu
- Nhân viên tư vấn không nắm rõ thông tin về sản phẩm
- Sản phẩm không có sẵn ngay tại thời điểm mua hoặc kênh mua sắm yêu thích của khách hàng.
3. Điểm đau quy trình
Khách hàng đang gặp khó khăn trong việc tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là quy trình thủ tục phức tạp, chính yếu tố này gây cản trở cho họ khi quyết định mua hàng.
4. Điểm đau về năng suất
Khi mua hàng, khách hàng luôn có xu hướng lựa chọn những giải pháp tiết kiệm thời gian, thuận tiện khi sử dụng vì họ cảm thấy thời gian của mình không bị sử dụng vô ích.
Các loại Pain point phổ biến
III. 4 cách xác định Pain point của khách hàng
Cách 1 - Nghiên cứu nội bộ tại bộ phận Sales
Nhân viên kinh doanh/bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng và họ có khả năng nhận ra những đặc điểm và nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình mua sản phẩm. Thông tin thu thập từ họ sẽ rất có giá trị và giúp các marketer hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu.
Cách 2 - Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Các doanh nghiệp có thể tổ chức cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc tiến hành các cuộc khảo sát bằng cách sử dụng biểu mẫu, khảo sát trực tuyến, tin nhắn hay phương tiện truyền thông khác. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tạo ra các phiên thảo luận về sản phẩm/thương hiệu để khách hàng có thể chia sẻ quan điểm và trải nghiệm của họ một cách thoải mái.
Cách 3 - Nghiên cứu từ đối thủ
Bước đi này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, đồng thời có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách giải quyết những vấn đề mà đối thủ chưa nhận ra hoặc không có khả năng giải quyết. Ngoài ra, phương pháp này cũng giúp doanh nghiệp định rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả của sản phẩm.
Cách 4 - Xem các đánh giá trực tuyến
Tiếp nhận và phân tích các đánh giá từ khách hàng về sản phẩm được xem là một trong những phương pháp hiệu quả để xác định điểm đau của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, bao gồm cả phản hồi tích cực và đánh giá về những khía cạnh chưa hoàn thiện, các gợi ý để cải thiện chất lượng sản phẩm và những thông tin hữu ích khác.
Cách xác định Pain point của khách hàng
IV. Xây dựng chiến lược giúp giải quyết Pain point khách hàng hiệu quả
1. Tối ưu hóa customer journey
Tùy chỉnh hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc. Nếu bạn muốn đánh giá xem hành trình của khách hàng đã đáp ứng đúng yêu cầu hay chưa, bạn có thể tự mình thử nghiệm quy trình này bằng cách đóng vai trò là khách hàng của doanh nghiệp.
2. Ghi nhận và tổng hợp các pain point thường gặp
Việc ghi lại những pain point thường gặp giúp doanh nghiệp khắc phục chúng một cách hiệu quả, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Tự động hóa quy trình nội bộ
Tự động hóa các quy trình nội bộ không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tăng cường hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ, khi sử dụng phần mềm quản lý phản hồi, các vấn đề của khách hàng có thể được chuyển giao nhanh chóng đến các bộ phận liên quan để được giải quyết kịp thời. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng tốc độ xử lý các vấn đề.
4. Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi
Tận dụng hệ thống phản hồi, doanh nghiệp có thể liên tục cập nhật và theo dõi ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/thương hiệu. Điều này cho phép doanh nghiệp định hướng phát triển sản phẩm/thương hiệu một cách chính xác hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách tốt hơn.
Xây dựng chiến lược giúp giải quyết Pain point khách hàng
V. Tổng kết
Trên đây là tổng hơp những thông tin giúp các marketer hiểu rõ về Pain Point, từ đó lên kế hoạch xây dựng chiến lược Marketing phù hợp cho daonh nghiệp của mình. Nếu thấy kiến thức hay và bổ ích hãy share rộng rãi cho bạn bè cùng biết nhé.
Có thể bạn quan tâm: Slogan là gì? - Bí kíp tạo ra slogan ý nghĩa và độc đáo
