Hoạt động hoặc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong doanh nghiệp mà không phân tích customer insights, tương tự như đi qua đường chướng ngại vật với mắt bị bịt. Chỉ vì bạn nghĩ rằng bạn biết đường đi không có nghĩa là bạn biết cách đến được đích. Hướng dẫn này giúp bạn hiểu cơ bản về customer insights: khái niệm, 8 sự thật ngầm hiểu về khách hàng, và khám phá cách nó giúp loại bỏ sự phỏng đoán để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đón đọc tại đây!
I. Customer insights là gì?
Customer insights là một bộ sưu tập các xu hướng hành vi tiêu dùng, dữ liệu và phản hồi. Customer insights hay "sự thật ngầm hiểu về khách hàng" giúp doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng và quyết định mua hàng của họ.
Việc thu thập dữ liệu số lượng và chất lượng từ các nguồn như số liệu trang web và đánh giá trên mạng xã hội, cũng như nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng, là quan trọng để đưa ra kết luận về Customer insights. Trong khi nghiên cứu thị trường giúp bạn hiểu tổng thể về hành vi tiêu dùng và xu hướng thị trường, "phân tích khách hàng" cung cấp dữ liệu định lượng về những gì khách hàng của bạn làm trực tuyến. Theo dõi các phần định lượng và định tính trong dấu vết kỹ thuật số của khách hàng - và sử dụng chúng để tiết lộ hành vi mua hàng quan trọng - giúp doanh nghiệp hình thành dịch vụ và sản phẩm dựa trên cách khách hàng suy nghĩ và cảm nhận.
II. Lợi ích của phân tích insights khách hàng
Thu thập và phân tích hiểu biết về khách hàng giúp trả lời những câu hỏi quan trọng như:
- Tại sao doanh số giảm cho một sản phẩm cụ thể?
- Khả năng thành công của bạn trong một thị trường mục tiêu mới là bao nhiêu?
- Thương hiệu của bạn được khán giả nhận thức như thế nào?
- Làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi?
- Khách hàng của bạn nghĩ và cảm nhận thế nào về một sản phẩm tiềm năng?
- Làm thế nào để tăng doanh số bổ sung cho khách hàng?
- Yêu cầu hàng tồn kho của bạn là gì?
- Làm thế nào để vượt trội so với đối thủ?
Trả lời những câu hỏi này giúp bạn xác định xem mình có đang nhắm đúng thị trường và cải thiện sản phẩm dựa trên các chiến lược hỗ trợ từ khách hàng, ví dụ như mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ. Customer insights cũng giúp doanh nghiệp thiết kế lại hoặc xây dựng các hồ sơ khách hàng chi tiết và bản đồ hành trình khách hàng để nêu bật chính xác các tính năng mà khách hàng đang tìm kiếm, hiển thị sản phẩm đúng vào đúng mức giá, cá nhân hóa thông điệp - và cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX).
III. 8 customer insights cần được thu thập và phân tích
Sử dụng những nguồn dữ liệu này để tìm ra chiến lược phân tích customer insights, để bạn luôn nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng - và biết được những điều cần cải thiện. Không phải tất cả những thông tin này đều phù hợp với sản phẩm của bạn: hãy chọn lọc những hiểu biết phù hợp với doanh nghiệp cụ thể của bạn và mục tiêu người dùng.
1. Nhận xét trực tuyến
Đánh giá trực tuyến cung cấp cho bạn tiếp cận trực tiếp với tiếng nói của khách hàng (VoC) và có thể được tận dụng để thu thập thông tin chân thực về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm của bạn. Sử dụng đánh giá trực tuyến để xác định những điểm mạnh của sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn, những gì mà sản phẩm của bạn giúp khách hàng làm tốt nhất, và những gì bạn có thể cải thiện. Để thu thập và áp dụng hiểu biết từ đánh giá trực tuyến:
- Đối với các trang web thương mại điện tử hoặc các startup: xem xét các đánh giá trên trang sản phẩm của bạn và trên Google, Yelp và Facebook để nhận biết các nhận xét mà khách hàng đưa ra. Sử dụng những ý kiến và quan ngại của họ để cải thiện sản phẩm của bạn và thông báo về sản phẩm của bạn trên các trang chuyển đổi quan trọng.
- Đối với nhóm sản phẩm hoặc các dịch vụ SaaS: xem xét các trang web đánh giá chuyên ngành như G2, Trustpilot và Capterra để nắm bắt phản hồi và khiếu nại về sản phẩm. Sử dụng những thông tin bạn thu được để hướng dẫn việc phát hành sản phẩm hoặc tính năng trong tương lai và chuẩn bị tốt hơn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ sản phẩm.
2. Nhận xét đối thủ cạnh tranh
Tương tự như đánh giá trực tuyến, việc kiểm tra đánh giá của đối thủ cũng cho bạn thấy các mẫu hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng. Sử dụng đánh giá của đối thủ để biết được mức độ cạnh tranh của sản phẩm của bạn trên thị trường hiện tại và đưa ra những chiến lược tối ưu hơn. Cách thu thập và tận dụng đánh giá của đối thủ:
- Kiểm tra các trang web đánh giá (xem: phần đánh giá trực tuyến ở trên) để xác định những hạn chế của đối thủ và cải thiện vị trí của bạn. Ví dụ, sau khi đọc nhiều đánh giá của người dùng phàn nàn rằng công cụ phát nhạc trực tuyến của đối thủ không bao gồm tính năng 'chọn tất cả' trong danh sách phát, nhóm sản phẩm có thể ưu tiên tính năng đó trong bản cập nhật tiếp theo.
- Sử dụng các công cụ theo dõi như Google Alerts để theo dõi những đề cập trực tuyến về đối thủ và sản phẩm của họ. Sử dụng nó để theo dõi tình hình cảm xúc của khách hàng đang thay đổi và xác định bất kỳ điểm mạnh nào mà đối thủ của bạn có mà bạn có thể thiếu.
- Tiến hành nghiên cứu từ khóa bằng các công cụ như SEMrush hoặc Google Adwords để xem khách hàng đang tìm kiếm những gì và liệu đối thủ của bạn đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng nghiên cứu của bạn để có ý tưởng về các tính năng hoặc sản phẩm mới phù hợp với ý đồ tìm kiếm và khối lượng tìm kiếm của khán giả mục tiêu của bạn. Sau đó, nhắm mục tiêu các từ khóa tương tự và tìm các lĩnh vực tiềm năng mà bạn có thể xây dựng liên kết trở lại và quyền lực thương hiệu.
3. Dữ liệu về hoạt động mua hàng
Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng là một customer insights quan trọng. Hoạt động này cho phép bạn xem những sản phẩm nào được khách hàng cá nhân và chung trong tổng thể ưa thích. Dữ liệu này giúp bạn nhìn thấy các mẫu hành vi như mua hàng thường xuyên, mua hàng bất ngờ và mua hàng sau quá trình quyết định rõ ràng, từ đó giúp bạn dự đoán tốt hơn về việc nào là sản phẩm nên được quảng cáo và thời điểm nào. Cách thu thập dữ liệu hoạt động mua hàng:
- Sử dụng CRM của bạn: theo dõi các giao dịch mua hàng trong CRM của bạn để phát hiện các mẫu mùa trong hoạt động mua hàng và lập kế hoạch tồn kho phù hợp.
- Tận dụng nền tảng thương mại điện tử của bạn: nếu bạn là một doanh nghiệp thương mại điện tử, sử dụng tính năng báo cáo và phân tích trên nền tảng của bạn để truy cập các chỉ số hoạt động mua hàng - như lịch sử đặt hàng, doanh số bán hàng quan trọng, giá trị đơn hàng trung bình và dữ liệu về khách truy cập cửa hàng. Sử dụng nó để cá nhân hóa giao tiếp và chiến dịch marketing, và để đề xuất các sản phẩm tương tự cho khách hàng của bạn.
4. Phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp bạn có customer insights về những trải nghiệm, hành trình và mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cũng thể hiện rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy nhớ: sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở trong khảo sát trải nghiệm khách hàng và cuộc phỏng vấn để có được thông tin chi tiết về tâm trạng của khách hàng và thúc đẩy các thay đổi và cải tiến tinh vi về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX).
Cách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng:
- Phân đoạn chiến dịch khảo sát: nhóm khách hàng theo từng danh mục, như khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng không hoạt động, người giới thiệu, v.v. Hỏi các câu hỏi dựa trên nhóm cụ thể của họ để nhanh chóng nhận ra các mẫu trong trải nghiệm người dùng và cảm nhận của họ về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.
- Phân phối khảo sát NPS: tạo và triển khai các cuộc khảo sát Net Promoter Score® (NPS) để đánh giá khả năng khách hàng của bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác trên một thang điểm từ 1-10. Sử dụng điều này để xác định xem việc bắt đầu một chương trình giới thiệu có đáng đầu tư và thời gian không, và xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cung cấp thêm giá trị.
- Xem điểm CSAT: phân phối các cuộc khảo sát hài lòng khách hàng (CSAT) yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm của bạn. Sử dụng điểm số của bạn để xác định điểm mạnh hoặc điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Triển khai các widget phản hồi trong suốt hành trình khách hàng. Sử dụng các widget phản hồi Hotjar để thu thập thông tin từ khách hàng một cách không gây phiền hà trong khi họ đang sử dụng trang web của bạn và xác định những khoảnh khắc nhỏ trong hành trình của họ mà bạn có thể cải thiện. Ví dụ, một startup SaaS có thể sử dụng các widget phản hồi để hỏi người dùng về những tính năng thiếu trong phần mềm của họ để giúp xác định ý tưởng cho các tính năng mới.
5. Mạng xã hội
Mạng xã hội là một nguồn thông tin quan trọng để thu thập phản hồi tích cực, phàn nàn của khách hàng và những trường hợp sử dụng sản phẩm. Bạn có thể tiếp cận được các bình luận phổ biến, video và so sánh sản phẩm giúp bạn hiểu ngôn ngữ mà người dùng sử dụng để nói về sản phẩm của bạn, lý do tại sao nó đang trở nên phổ biến và những điều không hợp lý đối với khách hàng.
Sử dụng thông tin từ mạng xã hội để tạo kết nối với khách hàng và nhìn nhận góc nhìn của họ một cách tình cảm, và khám phá sở thích và ưu tiên về sản phẩm của họ. Dưới đây là cách để làm điều này:
- Tiến hành cuộc thăm dò ý kiến với khán giả: Sử dụng tính năng 'Stories' trên Instagram hoặc LinkedIn để thăm dò ý kiến của khách hàng hoặc khán giả mục tiêu về các tính năng mới và sản phẩm sắp ra mắt. Hỏi họ về những gì họ quan tâm hoặc những tính năng mà họ muốn thấy. Ví dụ, sau khi thăm dò ý kiến của người theo dõi về phụ kiện mùa thu yêu thích trên Instagram, một cửa hàng thương mại điện tử có thể ưu tiên bán mũ hơn là giày boots trong mùa này.
- Sử dụng các công cụ nghe mạng xã hội như Hootsuite hoặc Brandwatch để theo dõi những lời nhắc đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Tương tác với khách hàng, nắm bắt ý kiến hiện tại và theo dõi các bình luận phổ biến để biết chính xác những gì cần cải thiện.
- Tận dụng các công cụ phân tích mạng xã hội: theo dõi các số liệu mạng xã hội như tỷ lệ tương tác, lượt hiển thị, chuyển đổi, tỷ lệ phản hồi, v.v., để thu thập thông tin khách hàng bổ sung. Sử dụng thông tin này để điều chỉnh nội dung và người theo dõi trên mạng xã hội phù hợp với hồ sơ khách hàng mục tiêu của bạn và tùy chỉnh sản phẩm của bạn tốt hơn.
6. Dữ liệu website
Các nguồn dữ liệu trang web sau đây giúp bạn hiểu về nhu cầu, yếu tố thúc đẩy và quá trình mua hàng của khách hàng:
- Dữ liệu về đối tượng: bao gồm tuổi tác, địa điểm, chức danh công việc, v.v. của khách hàng.
- Dữ liệu hành vi: bao gồm các từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm của bạn, các tuyến đường mà họ đi qua trên trang web của bạn, các trang web mà họ dừng lại và nội dung mà họ tương tác nhiều nhất.
- Dữ liệu chiến dịch: liên quan đến các trang chuyển đổi quan trọng và những yếu tố đang thúc đẩy cung cầu và doanh số bán hàng.
Cách thu thập dữ liệu trang web:
- Sử dụng Google Analytics để theo dõi và báo cáo lưu lượng truy cập, các chỉ số và xu hướng trang web. Nhận thông tin quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trên trang hoặc số trang trên mỗi phiên để xem các trang web và kênh hoạt động tốt (và không tốt). Sau đó, sử dụng kết quả để cải thiện trang web và sản phẩm của bạn. Ví dụ, sau khi nhận thấy trang đích mới của bạn đang tạo lưu lượng truy cập nhưng không tạo chuyển đổi, nhóm thiết kế web của bạn có thể thay đổi vị trí CTA để thu hút nhiều lần nhấp hơn. Sau đó, kiểm tra xem thiết kế CTA mới của bạn có hiệu quả bằng cách kết hợp phân tích với Heatmap của Hotjar để xem khách hàng của bạn có nhấp vào CTA hay không, hoặc liệu họ có bị mất tập trung bởi các yếu tố khác trên trang của bạn.
- Sử dụng Google Search Console để đo lường hiệu suất và lưu lượng truy cập của trang web của bạn, và tối ưu hóa trang web để xếp hạng trên các công cụ tìm kiếm. Xem số lần nhấp chuột và vị trí xếp hạng trung bình của bạn để hiểu mức độ hoạt động của trang web so với đối thủ. Sau đó, xác định các chủ đề và từ khóa sẽ cải thiện khả năng tìm thấy nội dung của bạn.
7. Dữ liệu dịch vụ khách hàng
Theo dõi dữ liệu dịch vụ khách hàng giúp bạn hiểu về những điểm mà khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nghiên cứu kỹ hơn về những khiếu nại, yêu cầu trợ giúp hay vấn đề thường gặp của khách hàng giúp bạn phát hiện và ưu tiên cơ hội cải tiến sản phẩm. Khi thu thập Customer insights, bạn cần có quyền truy cập vào:
- Các yêu cầu hỗ trợ khách hàng: tìm kiếm các mẫu trong những khiếu nại của khách hàng, quy trình khắc phục sự cố và cách sửa chữa sản phẩm để có thông tin chi tiết về các vấn đề lớn nhất của bạn. Tận dụng thông tin này để biết từ đâu bắt đầu với việc cải tiến sản phẩm.
- Dữ liệu chatbot hoặc trò chuyện trực tiếp: xem xu hướng trong các cuộc trò chuyện hỗ trợ khách hàng - những tài liệu mà khách hàng cần, những câu hỏi mà họ đặt ra và những vấn đề mà họ cần sự trợ giúp nhất. Sử dụng thông tin này để tạo ra một phần FAQ trên trang web của bạn và cung cấp các tài nguyên tự phục vụ hữu ích như hướng dẫn sử dụng sản phẩm và cơ sở kiến thức, để khách hàng của bạn có mọi thứ cần thiết để tận dụng tốt nhất sản phẩm của bạn.
8. Nghiên cứu thực tế (case study) và nhận xét
Case study và phản hồi từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm là cách đề tìm hiểu về customer insights tốt nhất. Chúng giúp bạn hiểu câu chuyện tổng quan đằng sau mong muốn của khách hàng, cách họ tìm thấy sản phẩm dịch vụ của bạn và giá trị mà sản phẩm mang lại. Từ đó, bạn có thể trải nghiệm hành trình mua hàng từ góc nhìn của khách hàng và biến nó thành một quy trình lặp lại. Cách thu thập dữ liệu từ case study và feedback chân thực từ khách hàng:
- Gửi cuộc khảo sát qua email cho khách hàng của bạn: gửi cuộc khảo sát cho những người ủng hộ sản phẩm, những người đại diện cho thương hiệu và người dùng quan trọng với các câu hỏi chi tiết về trải nghiệm của họ. Sử dụng phản hồi của họ để viết nội dung hấp dẫn hơn trên các trang đích, trang sản phẩm và trang chủ của bạn. Hoặc bạn có thể đăng trực tiếp trên trang web của mình dưới dạng các case study.
- Thưởng cho khách hàng đồng ý tham gia. Yêu cầu một số khách hàng chọn lọc gửi hình ảnh/video hoặc feedback để đổi lấy giảm giá hoặc điểm thưởng trung thành. Sử dụng thông tin từ khách hàng B2B để tăng cường chiến lược bán hàng và cách bạn nói về điểm bán hàng độc đáo của sản phẩm của mình (USP).
Lời kết:
Tóm lại, customer insights là thông tin quan trọng giúp chúng ta hiểu rõ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chúng ta có thể đưa ra những quyết định thông minh để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng customer insights giúp tăng cường sự cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy sử dụng thông tin này để thúc đẩy sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Bạn đọc đừng quên truy cập agendavietnam.vn mỗi ngày để tìm hiểu kiến thức marketing mới nhất nhé!
Nguồn tham khảo: hotjar
