[Mới] 6 bước xây dựng chiến lược phân tích thông tin khách hàng hiệu quả

Nếu không hỏi và hiểu rõ trải nghiệm khách hàng, làm sao tạo ra sản phẩm tốt hơn? Thâm nhập vào tâm trí khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu là điều cần thiết. Chiến lược phân tích thông tin khách hàng quan trọng đối với thành công người dùng và doanh nghiệp. Hướng dẫn này giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược phân tích thông tin khách hàng mạnh mẽ, loại bỏ sự đoán định và định hướng quy trình cho doanh nghiệp, với những thách thức và cơ hội tiềm năng. Đón đọc tại đây:

I. Tổng quan

Một chiến lược hiểu khách hàng là kế hoạch mà doanh nghiệp của bạn phát triển để thu thập, hiểu và giải thích dữ liệu khách hàng - nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn. Một chiến lược hiểu khách hàng tuyệt vời cho phép bạn tương tác và giao tiếp thành công với khách hàng mục tiêu của mình, từ đó bạn có thể:

• Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
• Phân bổ tốt hơn thời gian, tiền bạc và năng lượng
• Ưu tiên các dự án có ROI cao
• Thiết kế tài liệu marketing phản ánh nhu cầu của khách hàng
• Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
• Áp dụng phương pháp tập trung vào khách hàng để cập nhật và cải thiện sản phẩm

Sử dụng các bước dưới đây để truyền cảm hứng và bổ sung cho chiến lược hiểu khách hàng của bạn - và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm quan trọng nhất đối với người dùng của bạn.

II. 6 bước xây dựng chiến lược phân tích thông tin khách hàng

2.1 Thúc đẩy hợp tác đa chức năng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng không chỉ nằm trong trách nhiệm của nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì sự phụ thuộc vào một nhóm duy nhất có thể làm lỡ các thông tin và cơ hội quan trọng. Thay vào đó, các nhóm từ marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng, thiết kế sản phẩm, phát triển và lãnh đạo cần tận dụng gặp gỡ và kinh nghiệm riêng với khách hàng để có hiểu biết sâu hơn.

Tại sao doanh nghiệp không sử dụng các thông tin quý giá đã có sẵn như một phần của chiến lược phân tích thông tin khách hàng? Dưới đây là cách thúc đẩy hợp tác đa chức năng để thu thập thông tin khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX):

• Sử dụng hệ thống CRM thống nhất cho toàn công ty để có cái nhìn tổng quan về tương tác và trải nghiệm khách hàng, hồ sơ khách hàng và hành vi mua hàng. Sử dụng thông tin này để tạo ra hồ sơ người dùng chi tiết và cải thiện quy trình tạo ý tưởng sản phẩm và quản lý hàng tồn kho.
• Tập trung thông tin hiểu khách hàng vào một bảng điều khiển toàn diện, giúp nhóm của bạn có thể dễ dàng hình dung trải nghiệm khách hàng và nhanh chóng nhận ra phản hồi của khách hàng đối với các thay đổi sản phẩm hoặc vấn đề có thể xảy ra. Điều này giúp mỗi bộ phận có thể hành động nhanh chóng, mà không cần chờ đợi yêu cầu hỗ trợ, để cải thiện trải nghiệm người dùng (UX).
• Thiết lập kênh giao tiếp thông suốt: sử dụng các nền tảng tin nhắn như Slack giúp các nhóm khác biệt hoặc từ xa duy trì thông tin quan trọng về khách hàng.
• Tìm "người hùng" của bạn: nếu bạn là một công ty lớn, phân công đại diện toàn thời gian từ mỗi bộ phận để cùng nhau thu thập và nghiên cứu thông tin khách hàng. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể hưởng lợi từ việc chọn một người dẫn dắt sáng kiến với sự đóng góp từ các bộ phận và nhóm khác nhau.

2.2 Xác định mục tiêu chiến lược của bạn

Một chiến lược vững chắc chỉ có hiệu quả khi có mục tiêu rõ ràng. Vì vậy, bạn cần xác định các mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp và người dùng của bạn và xác định cách chúng liên quan đến các loại thông tin khách hàng mà bạn muốn thu thập. Trả lời những câu hỏi sau để tìm hiểu lý do, đối tượng, thời gian và nội dung của chiến lược của bạn:

• Hiểu lý do: bạn muốn tìm hiểu điều gì? Hiểu lý do đằng sau chiến lược của bạn bằng cách tự hỏi tại sao bạn thu thập những thông tin này và các mục tiêu kinh doanh mà bạn đang cố gắng đạt được.
• Hiểu đối tượng: bạn đang nhắm đến đoạn khách hàng nào hoặc muốn tìm hiểu thêm về ai? Ví dụ, nếu công ty bán hàng trực tuyến của bạn bán nón, bạn có thể muốn biết thêm về khách hàng sưu tầm nón so với khách hàng mua nón để sử dụng thực tế. Sau đó, bạn có thể thu thập thông tin cụ thể cho loại khách hàng đó (ví dụ: hành vi duyệt và mua hàng) để hiểu về thói quen tìm kiếm và sở thích của họ.
• Hiểu thời gian: lịch trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng của bạn là khi nào? Khi nào và bằng cách nào bạn sẽ chia sẻ thông tin hiểu khách hàng với các bên liên quan? Khi nào bạn sẽ sử dụng thông tin để xác định các hành động quan trọng?
• Hiểu nội dung: bạn cần dữ liệu gì? Cách tốt nhất để chia sẻ dữ liệu này với nhóm của bạn là gì? Các nền tảng thông tin hiểu khách hàng nào bạn sẽ cần? Có giới hạn nào đối với dự án của bạn về phạm vi, ngân sách và thời gian? Thông tin hiểu khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quản lý hàng đợi sản phẩm như thế nào?

2.3 Tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Việc tạo ra một bản đồ hành trình của khách hàng hiển thị các điểm tiếp xúc chính trên hành trình sử dụng sản phẩm và thương hiệu của bạn là rất quan trọng để phát triển một chiến lược thông tin khách hàng mạnh mẽ. Nó giúp bạn hiểu tất cả các "điểm chạm" mà khách hàng có với thương hiệu của bạn - và nơi để tìm thông tin hiểu khách hàng phong phú. Và khi ngày càng nhiều khách hàng trải nghiệm những điều khác nhau trên hành trình của họ, bạn sẽ bắt đầu nhận ra các xu hướng (hoặc thông tin hiểu khách hàng) liên quan đến các kết quả khách hàng khác nhau - ví dụ như mua sản phẩm của bạn hoặc chuyển đổi, để bạn biết điều gì cần tập trung và cải thiện.

Bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp bạn xác định tốt hơn những điểm chưa hài lòng, hành vi khách hàng và kênh ưa thích của khách hàng - từ đó tìm ra cơ hội để cải thiện giá trị. Vậy làm thế nào để đưa việc tạo bản đồ hành trình khách hàng trở thành một phần của chiến lược thông tin khách hàng của bạn?

• Xác định hình tượng khách hàng lý tưởng (ICP) dựa trên các đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng lý tưởng của bạn. Luôn luôn nhớ đến hình tượng người dùng trong quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng để xác định tốt hơn những gì khách hàng cảm nhận, suy nghĩ hoặc hành động trong quá trình tìm kiếm giải pháp. Ví dụ, nếu một công ty khởi nghiệp SaaS thường tìm kiếm nội dung dưới đáy (BOFU), như chứng nhận từ khách hàng và các trường hợp nghiên cứu, họ có thể tạo ra nội dung phù hợp hơn với hành trình tìm kiếm của người dùng của họ.
• Liệt kê các kênh và điểm tiếp xúc: tạo một danh mục của tất cả các kênh kinh doanh của bạn, bao gồm các nền tảng truyền thông xã hội, trang web, quảng cáo, giao tiếp trực tiếp hoặc ứng dụng, và chi tiết về các tương tác tiềm năng của khách hàng trong các kênh đó. Sử dụng danh mục của bạn để chọn các điểm tiếp xúc và kênh để thu thập thông tin hiểu khách hàng.
• Vẽ bản đồ hành trình bằng các công cụ như Visual Paradigm hoặc Smaply và hình dung trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình hành trình của họ. Sử dụng nó để phát hiện các khu vực gây cản trở cho khách hàng hoặc cơ hội để tương tác.
• Trải nghiệm hành trình trực tiếp: xác nhận bản đồ hành trình khách hàng của bạn bằng cách trải nghiệm nó trực tiếp. Xem các buổi ghi âm phiên người dùng để xem liệu hành trình của bạn có phản ánh chính xác đường dẫn khách hàng dự định của bạn - và nếu không, cải tiến nó.

2.4 Thu thập thông tin khách hàng (Customer insights)

Bây giờ bạn đã biết được những điểm tiếp xúc mà bạn có thể sử dụng để thu thập và phân tích thông tin hiểu khách hàng, bạn cần tìm cách thực tế để thu thập chúng. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp đều gặp khó khăn khi thu thập dữ liệu chính xác và kịp thời, và không biết phải theo dõi những dữ liệu nào. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp trực tuyến, có thể gặp khó khăn trong việc theo dõi hành vi khách hàng trên nhiều kênh. Hãy nhớ rằng bạn cần xác định những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn và theo dõi những điểm dữ liệu đó tương ứng. Hãy khám phá một số cách thu thập thông tin khách hàng và tăng cường chiến lược phân tích thông tin khách hàng của bạn:

• Sử dụng công cụ phân tích khách hàng như Woopra và Google Analytics để biết khách hàng làm gì trong sản phẩm của bạn và công cụ PX như Hotjar để hiểu tại sao họ làm như vậy.
• Tiến hành khảo sát và hỏi trực tiếp khách hàng về trải nghiệm của họ, sử dụng câu hỏi NPS và khảo sát CSAT.
• Xem ghi âm phiên người dùng để trực tiếp truy cập vào trải nghiệm người dùng.
• Tổ chức nhóm tập trung và phỏng vấn để hiểu ý kiến khách hàng trong các nhóm người dùng khác nhau và xác nhận giả định về sự phù hợp sản phẩm và thị trường.
• Tận dụng thông tin từ các bộ phận dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng, lãnh đạo và sản phẩm.
• Xem đánh giá từ khách hàng trên các trang web như G2, Capterra, TrustPilot, TrustRadius và Google để tìm hiểu ý kiến không được yêu cầu và cải thiện.
• Sử dụng công cụ nghe xã hội như Brand24 hoặc Brandwatch để theo dõi đề cập đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn trên mạng.
• Yêu cầu phản hồi bằng cách đặt các tiện ích phản hồi hoặc biểu mẫu tại các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng để hiểu trải nghiệm người dùng và sản phẩm.

2.5 Phân tích và chia sẻ Customer insights

Phân tích và chia sẻ thông tin hiểu khách hàng là việc hiểu mức độ tin cậy của nguồn dữ liệu hoặc tính chân thật của khách hàng dựa trên phương tiện hoặc nền tảng sử dụng. Cách để phân tích và chia sẻ thông tin hiểu khách hàng bao gồm:

• Sử dụng công cụ Goal Funnel trong Google Analytics để theo dõi khách hàng qua quá trình mua hàng và xác định những trang cụ thể mà khách hàng từ bỏ mua hàng. Điều này đặc biệt hữu ích cho doanh nghiệp thương mại điện tử và nhóm tiếp thị.
• Giáo dục đồng đội về cách diễn giải dữ liệu, đảm bảo rằng tất cả những người liên quan biết đọc và hiểu các biểu đồ và công cụ hiển thị dữ liệu.
• Tạo điều kiện cho tất cả các nhóm tiếp cận thông tin quan trọng. Nếu bạn sử dụng Hotjar Highlights, bạn có thể tạo 'Collections' để xem tất cả thông tin quan trọng về hành vi người dùng tại một nơi duy nhất và chia sẻ với các nhóm khác nhau để xác nhận giả thuyết và phát hiện vấn đề về sản phẩm.

2.6 Tinh chỉnh quy trình của bạn

Bởi vì có nhiều loại dữ liệu và ngày càng có nhiều kênh và điểm tiếp xúc nơi bạn có thể thu thập dữ liệu, việc tinh chỉnh chiến lược thông tin hiểu khách hàng của bạn là một quy trình không ngừng phát triển. Bạn cần liên tục đánh giá mục tiêu kinh doanh của mình và cách chúng liên quan đến thông tin hiểu khách hàng bạn thu thập. Điều này giúp bạn luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đồng thời phân bổ tài nguyên của bạn cho việc thu thập thông tin quan trọng nhất.

Cách để tinh chỉnh quy trình của bạn và thu thập thông tin hiểu khách hàng phù hợp cho chiến lược của bạn:

• Cập nhật bản đồ hành trình khách hàng của bạn thường xuyên để xác định các điểm tiếp xúc mới và xác định xem chúng có thể là nguồn thông tin mới không.
• Tiến hành kiểm tra công cụ và các nguồn dữ liệu hiện có của bạn để xác định những công cụ thực sự giúp bạn thu thập thông tin hiểu khách hàng và hiểu khách hàng tốt hơn. Đôi khi, quá nhiều công cụ hoặc nguồn dữ liệu có thể làm rối mắt dữ liệu của bạn và gây rối cho công việc của bạn.
• Tiến hành khảo sát khách hàng và hỏi họ về bất cứ điều gì có thể bạn đã bỏ sót trong sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng. Hoặc, thực hiện khảo sát về sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường để đánh giá xem sản phẩm của bạn có cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu người dùng hay không.

III.  Tối ưu hóa chiến lược tìm hiểu thông tin khách hàng - cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu người dùng

Một chiến lược tìm hiểu thông tin khách hàng vững chắc giúp bạn cải thiện sản phẩm và đưa ra quyết định về lộ trình sản phẩm một cách thông minh hơn, từ đó đáp ứng được sự thay đổi của nhu cầu người dùng.Hãy đặt việc hiểu khách hàng và hiểu rõ phần nào của sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự hoạt động và lý do tại sao chúng hoạt động như vậy là trung tâm của chiến lược của bạn, nhằm tạo ra những sản phẩm mới và cải tiến tốt hơn để đáp ứng nhu cầu thực tế. Với một bộ công cụ công nghệ bao gồm thông tin khách hàng và thông tin trải nghiệm sản phẩm (PX), bạn có thể yên tâm rằng tất cả thông tin hiểu của bạn đều được cập nhật và tập trung tại một nơi duy nhất, giúp bạn dễ dàng chia sẻ với đội ngũ của mình và đưa ra quyết định nhanh chóng để thúc đẩy sự phát triển.

Kết luận:

Chiến lược phân tích thông tin khách hàng (customer insights) là một phương pháp quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Áp dụng chiến lược này giúp xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả và tăng cường tương tác khách hàng. Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tạo trải nghiệm tích cực và tạo lòng tin từ khách hàng đóng góp quan trọng vào sự trung thành và thành công của doanh nghiệp. Tóm lại, chiến lược phân tích thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Bạn đọc đừng quên truy cập agendavietnam.vn thường xuyên để đón đọc thông tin mới nhất nhé! Tham khảo dịch vụ SEO marketing: tại đây!

Nguồn tham khảo: hotjar